近日，福州的鄭女士在85度C門店里購買了一款名叫爆粒葡萄的飲品進行外帶。在食用過程中，3歲的兒子從葡萄粒中吃出了一顆訂書釘。

幸運的是，孩子當時并未吞食。鄭女士為此找到店里討說法，但店員的處置讓她非常生氣。

奶茶里出現訂書釘

飲用的過程中，孩子說，里面好像有魚骨頭一樣的東西，隨后吐出了一個訂書釘。鄭女士大吃一驚，如果孩子咽了下去，后果不堪設想。鄭女士到店里討說法，但店員否認了這件事，但可以給鄭女士重做一杯。

鄭女士讓對方拿出店里的訂書釘看一看，店員拿了一個最大號的訂書釘，但鄭女士在門店的員工區域里發現了與奶茶里同樣型號的訂書釘。

釘子是怎么來的？

記者來到門店，問店長，爆粒葡萄是怎么制作出來的，原材料是統一供貨還是現料做的。店長說，公司沒有授權他回答問題，讓記者留下聯系方式，會有相關的工作人員進行回復。

有當天的目擊者說，在地板上確實曾看到小型書釘。后來記者找到新福市場監管所反映此事，工作人員組織雙方溝通協調。

飲品店負責人說，出事之后查過店內的監控錄像，也查看了員工制作飲品的流程，沒有發現問題，但是監控記錄不能給記者和消費者看。鄭女士說，接下來有可能通過法律途徑處理此事。

釘子到底是怎么來的？真相有待進一步調查。

門店的危機公關值得商榷

雖然事實并未最終確認，但業內人士認為，門店的危機公關值得商榷：

1. 作為餐飲行業的經營者，一定要關注食品安全，這是最重要的。出了問題，要第一時間確定事實，而不是推卸責任。即便責任一時無法落定，也要向消費者反饋自己的正向的積極做法：我們高度重視，已經召開了會議，正在積極進行調查。這也能有效消解消費者的應激情緒。

2. 事發門店應該及時上報總部，總部應及時召開專門會議，制定具體的應對策略。

3. 擬定一份專用的話術，以告訴事發門店和公關部門如何應對有關部門、媒體和消費者有可能存在的任何詢問。

4. 準備一份事態聲明，作為專門應對媒體的解釋和對外口徑。

5. 制定危機公關預案，作為制度在體系內進行培訓。

6. 加強門店的內務管理。如果這次事實被確定，訂書機應該來自員工的辦公區域，所以在門店的日常管理中，要做到嚴格分區。